Zrozumienie Customer Experience (CX) – co to właściwie jest?
Customer Experience to inaczej wszystkie doświadczenia jakie Klient ma (ewentualnie może mieć) z Twoją marką.
Występuje od pierwszego kontaktu z marką lub produktem, poprzez interakcję z całą lub częścią komunikacji, decyzją zakupową, po obsługę posprzedażową.
Warto wiedzieć, że aż 86% konsumentów są gotowi zapłacić więcej za lepsze doświadczenia (źródło: PwC)
Optymalizacja strony internetowej i procesu zakupu, czyli 'pierwsze wrażenie ma znaczenie'
48% użytkowników internetu ocenia firmę na podstawie wyglądu jej strony.
Co to dla Ciebie oznacza?
Twoja strona internetowa musi być intuicyjna, łatwo się ładować, być czytelna i najlepiej pozbawiona pop-upów, czyli takich wyskakujących okienek z reklamą czy inną treścią.
Proces zakupu musi być maksymalnie uproszczony, zawierający wszystkie informacje, nieodsyłający do innych podstron.
Eliminacja zbędnych kroków w procesie zakupowym nie tylko dostarczy lepszych doświadczeń zakupowych, ale także zwiększy konwersację.
Jeśli nie prowadzisz strony i sprzedaży online zadbaj o inne rzeczy:
- właściwą prezentację cen w sklepie stacjonarnym,
- możliwość płacenia gotówką i kartą,
- posiadanie kompatybilnych produktów,
- posiadanie propozycji zamienników,
- proponowanie ochronnych opakowań, np. przy ceramice,
- podawanie dokładnych danych adresów i danych kontaktowych,
- posiadanie dokładnych informacji o produkcie lub usłudze, tak by móc odpowiedzieć na pytania Klientów,
- dodawanie rabatów na kolejne zakupy,
- podawanie terminów usług na specjalnie przygotowanych kartkach lub wysyłanie spersonalizowanego smsa z datą i godziną usługi, ewentualnie z adresem.
Komunikacja i obsługa Klienta, czyli szybka odpowiedź na zapytania
Badania pokazują, że 63% konsumentów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytanie w ciągu godziny (źródło: HubSpot)
Klienci oczekują szybkich i konkretnych odpowiedzi. Nie lubią kiedy są odsyłani do innych osób lub gotowych artykułów.
Żyjemy w świecie, w którym Konsumenci oczekują wszystkiego 'tu i teraz’, a opóźnienia w komunikacji mogą negatywnie wpłynąć na wrażenia klientów.
Bądź stale dostępny i zapewnił łatwy kontakt przez różne kanały: telefon, e-mail, media społecznościowe, a także chatboty.
Maksymalnie skróć czas odpowiedzi, inwestując w odpowiednie narzędzia i zespół.
Personalizacja – dostosowanie oferty do Klienta
Badania pokazują, że 80% konsumentów oczekuje, że firmy będą oferować im personalizowane doświadczenia (źródło: Epsilon).
Klienci uwielbiają produkty personalizowane, dlatego w miarę możliwości udostępniaj usługę personalizacji lub stwarzaj pozory personalizacji.
Nie jest to zbyt trudne, wystarczy, że przed wykonaniem produktu lub usługi przeprowadzisz krótki wywiad i dowiesz się czegoś o preferencjach i potrzebach Klienta – czasem także o jego zdrowiu – a potem zaproponujesz idealne rozwiązanie, idealne, stworzone z myślą o tym Kliencie.
Jeśli prowadzisz biznes online to użyj choćby danych z Google Analytics, aby dowiedzieć się kim są Twoi Klienci i czego dokładnie poszukują Twoi Klienci. To pomoże Ci stworzyć lepsze reklamy.
Feedback, czyli opinie i recenzje
Zbieranie opinii jest bardzo ważne, ale… należy uważać kogo i o co się prosi.
Pozytywne opinie są budujące i korzystne dla wizerunku Twojej marki, ale nie bój się tych negatywnych. To negatywne opinie i recenzje stanowią podpowiedź o tym co i jak należy poprawić.
Badania wskazują, że 91% konsumentów chętniej dokonuje zakupu, jeśli firma bierze pod uwagę ich opinie (źródło: Dimensional Research).
Regularnie pytaj o opinie, co możesz zrobić za pomocą ankiet, wysyłając e-maile po zakupie lub korzystając z mediów społecznościowych. To ważne, bo po pierwsze Klient czuje się wysłuchany i ma wrażenie, że obchodzi Cię jego opinia, a z drugiej strony każda recenzja to potwierdzenie, że Twoja firma istnieje, ma Klientów i jest wiarygodna.
Zastosuj zmiany, o których mówią Klienci. Pokażesz Klientom, że ich opinie mają znaczenie, ale także ulepszasz swoje procesy.
Obsługa Posprzedażowa
Dobre doświadczenia klienta nie kończą się na zakupie. Sam produkt lub usługa muszą spełnić pewne oczekiwania, być użyteczne, mieć dla Klienta wartość. A co jeśli coś pójdzie nie tak?
Wtedy wkracza obsługa posprzedażowa w postaci odpowiedzenia na dodatkowe pytania, uzupełnienia błędów lub braków, reklamacji lub przyjęcia zwrotu.
Z badań wynika, że klienci, którzy doświadczyli pozytywnej obsługi posprzedażowej, są o 70% bardziej skłonni do ponownego zakupu (źródło: Zendesk).
Bądź aktywny w słuchaniu i rozwiązywaniu problemów. Możesz sam skontaktować się z Klientem i zapytać, czy wszystko w porządku.
